이 책은 전자상거래의 기본 요소인 e마켓플레이스의 특징과 수익모델 분석에서부터 ASP, WAP, 프라이버시, 시큐리티, 파트너십 포트폴리오, 그리고 m커머스 등 각종 e커머스 트렌드를을 점검하고, 세계적인 e커머스 사이트로 성공하기 위해 집고 넘어가야하는 핵심적인 사안들을 점검하고 있다. 또한 각국 커머스넷의 정부 프로젝트 제안서, 서베이, 그리고 G8 프로젝트까지 e커머스에 대한 모든 것을 총망라하고 있다. 부록으로 제공되는 CD에는 커머스넷 리포트 영어 원문과 한국어 번역문이 수록되어있다.
출판사 서평 이 책은 아마존, 오라클, e베이 등 세계 유수의 인터넷기업 1,000개가 가입해 있는 '세계 전자상거래 컨소시엄'인 'CommerceNet'에서 운영되는 각 분야의 W/G(Working Group)가 발표한 핵심 자료들을 묶은 것이다.
'CommerceNet'의 리서치 리포트는 매 시기 정확한 상거래 동향 파악과 함께 전자상거래 각 부문의 미래 예측 및 정책 대안을 제시함으로써 관련 업계 종사자들 및 회원국 기업들에 중요한 영향력을 미쳐온 '세계 전자상거래 그룹'이다.
현재 국내의 e비즈니스는 '벤처 위기설'에 시달리고 있다. 이것은 비단 우리만의 사정이 아니다. 시기상의 차이가 있을 뿐, 인터넷 선진 국가들도 마찬가지다. 그러면 미국과 유럽은 이 벤처 위기를 어떻게 타개해나가고 있는가? 그들은 지금, 거품을 빼내고 새로운 전략, 비즈모델, 정책 대안과 기술력으로 이 위기를 건너가고 있다. 이 책은 그러한 선진 인터넷 비즈니스가 어떤 지형도를 그리며 미래로 나아가고 있는지를, 이 분야의 세계적 전문가들이 주요 흐름을 중심으로 점검하면서 세계 각국의 기업 및 단체들의 전자상거래 전략, 정책, 프로젝트, 테크닉 등을 구체적인 사례 분석과 함께 충실하게 소개하고 있다.
따라서 이 책은 최근 벤처 위기설 속에서 미래 전망에 대해 고민하고 있는 한국의 전자상거래 업계 종사자들에게 실질적이면서도 종합적인 지침서가 될 것이다. 특히, 이 책에는 세계 전자상거래 시장의 핫이슈에 대한, 커머스넷의 연구성과에 입각한 명료한 입장 표명과 함께 앞으로의 전망에 대해서도 포괄적으로 언급하고 있는데, 몇 가지 예를 들면 다음과 같다.
아마존닷컴을 우습게 보지 마라!
- 인터넷 벤처 위기의 대명사처럼 회자되는 아마존, 과연 추락할 것인가?
작년까지만 해도 아마존닷컴을 극찬하던 언론이 최근 얼마 전부터는 이 회사를 '폐물' 취급하기 시작했다. 비판의 초점은 "아마존닷컴에 이용자가 몰릴수록 회사측 적자는 누적된다"는 것이다. B2C 위기설이 힘을 얻으면서부터 이 문제는 더욱 커졌다. 과연 일부 전문가 및 언론의 관측대로 아마존닷컴의 미래는 암담한가? 이 책의 필자는 단연코 아니라고 말한다. 그 근거는 아마존닷컴의 미래가치에 있다. 필자는 미래가치가 평생고객가치에 있다는 것을 전제로 아마존의 기업가치를 높게 평가한다. 그러한 증거로 필자는 아마존의 고객성분을 분석하며, 미국은 물론 해외시장에서의 고객 침투율을 상세히 소개한다(해외시장에서만 고객 300만 명으로 예전보다 275% 증가했다).
또한 아마존의 새로운 사업분야인 가전/하드웨어/장난감/주방기구 분야의 단가가 높고, 그에 따라 연간 운영비도 상대적으로 낮음을 설파한다. 실제로 아마존은 2000년 7월 현재 성장률 84%, 매출 20억 달러가 넘었다. 점차 적자폭도 줄어들고 있는 추세다. 필자는 아마존닷컴의 기업가치를 정밀하게 계산해내면서(읽어보면 누구나 동감할 수 있다), 아마존닷컴이 앞으로 10년 동안 벌어들일 수입이 5백억 달러에 이를 것이라 추정한다. 이에 따라 필자는 2000년 4/4분기에는 형식상 적자액이 9백만 달러에 그치고 2001년 2분기에는 손익분기점에 이르고, 형식상 흑자에 이를 것이라는 아마존닷컴의 CFO 워렌젠의 전망을 지지하고 있다(본문 155~159쪽).
전자상거래는 기존의 유통조직과의 마찰을 해결할 수 있을 것인가?
-FBI의 인질협상 원칙에서 그 해결방법을 배운다
전자상거래 업자들은 나날이 새로운 '문제'에 부닥치고 있다. 그 중 하나가 기업들이 전자상거래를 통해 영업할 때 기존의 유통조직과 마찰을 빚는 것이다. 얼마 전 현대, 대우 등 기존의 오프라인 영업소들이 인터넷을 통한 자동차 판매에 격렬하게 항의해 본사에서 인터넷 도입전략을 전면 수정하는 일까지 발생한 바 있다. 현재 서점 업계에서도 온·오프라인의 갈등이 심화되고 있다. 미국에서도 이와 비슷한 사건이 있었다. 리바이스가 www.levis.com이란 사이트를 개설하여, 소비자의 치수를 입력받아 맞춤 청바지를 판매했다. 그러자 기존의 리바이스 영업조직은 웹 기반의 직판체제를 경쟁 상대로 해석하고 격렬하게 반발, 리바이스는 결국 이 전략을 포기할 수밖에 없었다.
그렇다면 이러한 문제를 어떻게 해결할 것인가? 이 책의 필자는 재미있게도 이를 FBI의 인질협상 과정에서 배울 것을 제안하고 있다. 1973년 뮌헨올림픽 인질테러사건이 벌어졌을 때 경찰은 인질범들과 협상하지 않고 즉각 공격했다. 그러나 결과는 참혹했다. 인질의 78%가 사망했고, 경찰 역시 두 명이 죽었다. 이후 심리학에 기초한 인질협상이 대두됐는데, 그 핵심은 ①신분이 확실한 리더와만 협상할 것 ②사건해결의 열쇠는 주체의 니즈를 분석하는 것에 있다. 마찰을 빚은 이해관계를 공정하게 해결하라. ③안 된다는 말을 쓰지 말고, 대신 문제의 판을 새로 짤 것. ④상대가 안 된다는 말을 하기 어렵게 만들 것. ⑤힘의 위협이 있다는 불안감을 조성할 것 등이다.
이러한 협상규칙을 영업채널 마찰문제에 응용하라고 필자는 권고하고 있다. 그 핵심은 니즈 분석과 공동의 대응에 있다. 기존 영업채널도 살아남을 수 있는 방법, 즉 인터넷 대학살에서 살아남기 위해 어떻게 공조할 것인지를 모색하라는 것이다. 이 책은 단순한 채널로서의 인터넷 판매를 넘어 온라인과 오프라인을 통합하는 마켓플레이스 솔루션을 공동으로 구축할 것을 제안하고 있다. 이 시스템 속에서는 온라인과 오프라인 체제가 갖는 각각의 강점을 상호순환하면서 공유할 수 있다고 보는 것이다 (본문 587~589).
차세대 e커머스 유형이 온다!
- 미래의 e커머스 시장에서 승리할 수 있는 비즈니스 모델은?
차세대 인터넷상거래에서 승리하기 위해서는 무엇보다 '인터넷을 통한 구매'를 뛰어넘어 고객서비스를 입체적으로 가능케 하는 솔루션을 구비해야 한다. 이 솔루션이 갖춰야 할 기능은 무엇인가? 필자는 상품의 기획에서 완벽한 사후처리까지 해결할 수 있어야 한다고 강조하면서, 차세대 솔루션 모델이 갖춰야 할 요건으로,
- 고객 니즈 예측을 기반으로 한 신제품 디자인과 개발/ 판매계획과 스케줄 짜기/ 상품 상호관계와 시장자료 준비/ 표적고객의 이메일 판촉, 판매조직이 구매정보를 포착, 분석, 이용할 것/ 결제시스템의 온전한 구비/ 완벽한 사후처리를 위한 배송확인 시스템 구축/ 고객관리를 위한 반품과 대체물처리/ 보증 정보와 클레임 프로세스의 채택/ 상품 리콜 통지/ 고객만족도 설문조사/ 채팅룸, 게시판 등을 통한 고객커뮤니티 형성/ 그 외 고객의 소비활동의 전과정을 측정, 기록할 시스템 등을 제시하고 있다.
결론적으로는 이와 같은 기능이 통합적으로 구축되어야 차세대 전자상거래에서 경쟁우위를 확보할 것이라 전망하면서 현재 세계시장은 이런 기능 확보를 위해 기업적 차원의 노력이 진행되고 있음을 보여준다(본문 126).
